martes, 26 de marzo de 2013

10 frases mágicas del servicio al cliente

Los principios sobre el servicio al cliente son buenos, pero necesitas ponerlos en práctica en todo lo que haces. Existen ciertas frases “mágicas” que los clientes quieren escuchar de ti y de tu equipo. Olvidar cualquiera de estas frases puede provocar que des la impresión de que sólo te importa la persona hasta que se hizo la venta. Asegúrate que tu personal entienda la importancia de usarlas:

“¿Cómo puedo ayudar?” Los clientes quieren tener la oportunidad de explicar a detalle lo que necesitan. Es muy común que los empleados o dueños de negocios traten de adivinarlo, en lugar de escuchar. Haciendo esta pregunta puedes iniciar un diálogo con un enfoque abierto y que invita a la interacción. 
 
“Puedo resolver ese problema” Muchos clientes, en especial los de B2B, buscan comprar soluciones y aprecian las respuestas en un lenguaje que puedan entender. 

“No lo sé, pero lo investigo” Cuando te confrontas a una pregunta muy difícil que requiere que investigues, admítelo. Pocas cosas arruinan más la credibilidad que intentar responder algo que no conoces. Los compradores inteligentes podrían probarte con una pregunta que saben no puedes responder, y esperan a que inventes una respuesta. Una contestación honesta valida tu integridad. 

“Tomaré responsabilidad” Diles a tus clientes que sabes que es tu responsabilidad asegurarte que la transacción tenga resultados satisfactorios. Asegúrate que el cliente sepa qué es lo que espera de ti y que entregarás el producto en el tiempo y precio correcto. Así te evitarás problemas como gastos inesperados. 

“Te mantendré actualizado” Incluso si tu negocio es de despacho inmediato, probablemente requiera algún cambio posterior. Hazles saber a tus clientes que les avisarás de cualquier situación. Los vendedores en quienes los clientes más confían son aquellos que están al pendiente de la situación, sea buena o mala. 

“Entregaré a tiempo” Una fecha de despacho es una promesa que debes cumplir. “Cerrado” no debe estar en tu vocabulario. 

“Lunes significa lunes” La primera semana de mayo significa la primera semana de mayo, no importa que haya un día feriado de por medio. Tus clientes te están esperando que digas que entregarás a tiempo. El proveedor que lo cumpla tendrá muy buena reputación.

“Será exactamente lo que ordenes” No será algo “similar” ni “mejor que” lo que se ordenó. Será exactamente lo que el cliente pida, aunque creas que el sustituto sea mejor para tu cliente. Eso debe ser un tema de discusión, no algo que tú elijas. 

“El trabajo será completo” Asegura al cliente de que no se quedará esperando por una pieza final o un documento atrasado. Nunca digas que terminaste “excepto por…”.

“Aprecio tu negocio” Esto significa más que un simple “Gracias por su pedido”. La apreciación genuina involucra llamadas de seguimiento, ofrecerte a responder preguntas, asegurarte que todo salga satisfactoriamente y que el problema inicial se resolvió.

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